家装，是人民群众仅次于住房消费之外的一笔大宗消费，少刚几万、几十万，多则上百万、千万甚至过亿。

随着家装行业的迅猛发展，住房建设正在从毛坯房向成品住宅过渡。但从目前市场情况来看，不管是毛坯房还是成品住宅的施工质量，还是建材、软装及家具家电的采购、配置，人民群众的整体满意度并不高，暴露出的新老问题很多，且越来越复杂，加上家装领域的标准“老化”、“过时”，甚至缺失……，导致家装消费纠纷成为民生领域的投诉热点行业之一。

在业内，有句话是这么说的：家装，找对了公司，皆大欢喜；找错了公司，就是“八年抗战”。人民群众在应对一些非正规、唯利是图、巧设“陷阱”甚至使用欺诈等手段的家装公司或建材商家时，用“斗智斗勇”来形容毫不为过。

装饰协会作为地方行业组织，在当地业内有着重要影响力，是当地行业发展的“风向标”、“消息树”和“引路人”，也是行业持续健康发展的推动者和践行者。协会拥有政府、职能部门以及其他单位无可比拟的专业资源优势，围绕家装行业服务链，连接政府、职能部门、家装建材企业和人民群众，在家装消费维权方面，应承担相应的社会责任。

一、积极调处家装纠纷，维护消费者合法权益和企业正当利益

2005年，江阴装协成立当年，江阴市消保委在协会设立了装饰装修行业投诉站。2015年，江阴市司法局在协会设立“江阴市装饰装修纠纷人民调解委员会”。协会负责受理全市家装及建材方面的投诉纠纷，同时协助消保委解决相关投诉纠纷。据统计，协会成立16年来，已累计受理并调解家装投诉纠纷500多起，协助12345政府热线、市场监管、消保委以及媒体解决家装矛盾纠纷超过200起，并常年配合、支持人民法院关于家装案件的调查、审理和调解等工作。

2019年，为了更好地开展维权工作，协会与消保委共同组了建义工组织——“江阴市家装行业专家组”，共聘请了22名在家装、建材领域有着丰富工作经验和专业技能的资深业内人士加入，涵盖家装施工、地板木门、空调地暖、空气净水、整木家具、防水保温、门窗制作、智能家居、瓷砖卫浴、油漆涂料及电梯等各个专业领域。专家组主要协助解决家装投诉纠纷、开展现场施工及建材质量认定、针对特定人群培训等，为家装矛盾纠纷提供专业的技术支撑。家装行业专业组组建两年多来，已累计出勤251人次。

    二、出台指导性文件，不断提升行业自律水平

    2012年，针对家装市场合同乱相，协会与市场监管局、消保委共同制定《江阴市房屋装饰装修工程施工合同》示范文本，并由市场监管局牵头召开新闻发布会，向全市家装企业和市民推荐使用。在使用过程中，针对家装行业发展及消费形式变化，及时修订合同条款，保持合同文本规范、严谨、适用和公平。

    此外，协会相继出台了江阴市《装饰装修行业自律公约》、《住宅装饰装修工程人工费收费指导意见》、《住宅装饰装修工程设计收费指导意见》、《住宅装饰装修工程管理费收费指导意见》、《关于装修押金的交纳建议》、《关于住宅装饰装修承重结构改变及外墙渗水等情况的建议》以及《室内装饰工程设计合同》等指导性文件，为企业和人民群众提供参考和指导。2020年，在市信用管理部门的指导下，作为全市第一个信用评价试点行业，协会率先面向会员企业开展信用评价，评价结果录入全市企业信用数据库。

    三、加强家装消费教育和引导，提升市民家装消费维权能力

协会通过与市场监管、消保委联手， 于2008年成立了“江阴市装饰装修行业消费维权学校”， 2019年成立“江阴市家装消费维权教育基地”。协会与消保委深度联合，连续多年与电视台合作录制系列节目《家装讲堂》；与消保委共同走进电台直播间，为人民群众普及家装常识和相关法规标准，受理市民咨询和投诉；联合消保委举办线上、线下以及小区《家装公益讲堂》等，一方面引导企业计法诚信经营，另一方面不断强化家装消费教育和引导，营造安全、放心、公正、公平的家装消费环境。

截止目前，协会已累计举办各种形式的《家装公益讲堂》34期，其中，包括电视台、电台、网络等线上课堂28期，线下6期。

    此外，协会连续多年与消保委共同开展广场和社区家装消费维权公益咨询活动，开展对家装企业、建材商的诚信表彰、消费者满意评比、放心消费评选等活动，加强消费指引，树立先进典型，弘扬榜样力量。

四、以社会需求为导向，持续创新家装消费维权服务

社会在发展，行业在变革，人民群众的需求也在不断变化。近年来，协会坚持“实实在在为群众办实事”的服务宗旨，在市场监管和消保委等部门的支持下，相继开展了家装免费监理、工地现场勘查、施工和建材质量鉴定、家装矛盾责任认定、工程质量竣工验收等公益服务，得到了政府、行业和人民群众的充分肯定和一致好评。另外，协会自2011年起，就向人民群众提供免费室内甲醛检测的服务，至今已义务检测了超过400个家庭，爱到市民的热烈欢迎。

    家装消费维权工作任重道远，仅仅依靠消保委和协会的力量还远远不够，必须主动沟通政府及相关职能部门，加强对家装行业的市场监管和发展引领，并通过购买（委托）服务或职能转移，充分发挥行业协会、物业、社区等社会力量，形成家装市场的监管、引导、规范和服务合力，共同提升行业自律水平，促进行业规范和健康有序发展。