住宅装饰行业管理探索

上海市装饰装修行业协会秘书长 沙峰

现将协会住宅装饰板块行业管理的探索分享如下：

一、以会员分类为基础

协会目前分为4类会籍，组成以会员为基础、理事、常务理事为骨干、副会长为核心的结构。

在走访会员的过程中，将行业的服务管理下沉到中小企业群体，也就是不但关注大企业，对于中小企业也持续关注。在交流的过程中，深入了解企业需要行业提供什么样的支持，也让企业了解行业的工作能给企业经营提供什么样的协助，充分发挥行业平台作用。

为了协助会员企业提升综合能力，协会在服务会员的方式上不断探索，近年来，随着直播的兴起，协会在这方面也进行了尝试，因此，在疫情尚有偶发的大背景下，以直播的方式开展线上活动。

随着企业的经营，自身规范化的要求不断提高，对于项目经理、一线操作工人的等人员的培训需求也不断提升。为了满足企业需求，做好会员服务，协会组织行业师资力量，为会员单位提供定制培训服务，送培训上门，帮助相关操作工人持证上岗，规范施工。

装饰企业的发展，具有自身的特性和经营者的商业智慧，行业间的交流活动，对于企业有着独特的吸引力，协会经常组织会员企业进行交流互动，走出去，请进来，让更多的装饰企业交流座谈，对企业未来发展规划、地域特性、管理心得等方面内容进行了深入交流，为企业未来长期良性互动建立了基础。

2020年的疫情，使装饰行业对直播这种宣传方式的关注度不断提高，疫情稳定后，协会逐步开通抖音号、房天下直播平台、微信视频号等短视频平台，除了日常输出行业短视频素材外，还推出了诸如惠安心家装消费展示月、老法师装修讲堂这样的主题直播活动，直播活动受到了广大会员单位和消费者的欢迎，协会将不断优化短视频内容，强化这个新兴宣传阵地的建设工作。

行业的标准化工作推进，对于企业的自律经营和规范服务具有积极的引导意义，协会积极推进行业标准化工作，近年来已经正式推出4项住宅装饰领域的团体标准：《住宅装饰装修服务规范》、《住宅装饰装修工程质量验收标准》、《住宅装饰装修工程施工技术规程》、《陶瓷大板砖铺贴施工技术规程》；1项团体标准正在报批：《住宅装饰装修施工人员技能分级标准》；计划立项《住宅装饰整装标准》标准名暂定。为了切实做好标准的宣贯工作，使会员单位尽快掌握验收标准的技术参数，协会针对今年参评住宅装饰规范服务达标测评的会员单位，组织标准宣讲团队进公司，为会员单位宣贯标准文件。本次标准宣贯工作秘书处将会做好培训中，会员单位反馈的意见的收集工作，积极完善培训课程，并将做好会员单位对标准的修订意见，为验收标准的下次调整，做好充分准备。

一年一度的行业发展论坛，获得广大会员单位的广泛关注。2021年4月的“面对挑战、协同创新、促进行业高质量发展”上海市装饰装修行业协会住宅装饰创新发展论坛的召开向会员介绍了诚信宣贯、培训孵化等重点工作，让更多从业者在诚信经营的道路上，走的更加坚定，为消费者提供更有品质的装饰服务。期间举行的2场主题论坛，结合企业需求，邀请不同擅长领域的企业负责人分享相关主题内容，参与嘉宾以“住宅装饰诚信建设”，以及“家装行业，标准化、产品化家装能否成为趋势”为议题开展了充分交流讨论，分享了自己企业的看家心得，对到会企业具有启发促进作用。

此外，同期还邀请参与诚信测评的专家组成员，分享了测评工作中遇到的企业问题，并给予相关的改进意见，为今后诚信测评工作的有效开展提供了宝贵建议。

在行业的大活动的聚拢效果下，协会充分发挥企业的主人翁精神，协会的活动大家办，在提升参与度的同时，也提升了企业的集体荣誉感，效果较好。

  二、以规范服务达标为主线

  多年来，协会每年开展上海市住宅装饰规范服务达标现场指导工作，对会员单位参与服务达标现场指导测评，对参评企业规范服务、诚信经营具有积极的促进作用。着重突出“现场指导”，测评组成员皆为行业“老法师”，在规范服务达标现场指导的测评工作中，重点对企业的诚信经营、设计管理、材料商品管理、在建项目现场管理、售后服务体系这五个维度的21个分项内容，结合协会已经发布的团体标准《住宅装饰装修服务规范》、《住宅装饰装修工程质量验收标准》、《住宅装饰装修工程施工技术规程》进行综合测评，以测评促提升，以指导助优化。

老法师为会员单位“把把关、号号脉”，并且对症“调理”。通过测评，指导组专家普遍反馈，中小企业，尤其是新入会的小微企业，在企业制度管理方面有所欠缺，在施工工艺上，还需进一步加强，许多首次参评的企业在测评工作前，对这项工作还不太了解，总有一种学生应付老师检查的“恐惧感”，可是，等与测评专家交流后，才发现专家是来代表协会为会员单位送服务的，并且专家提出的建议都非常符合实际，会员企业这才意识到，辅导意味胜于检查，诸多困扰着企业主的管理、质量、售后问题，都有了改进的方向。

协会积极推进行业标准化工作，规范服务达标测评结束后，协会更进一步，以新版《住宅装饰装修工程质量验收标准》的发布为契机，组织专业团队，前往本年申报规范服务达标测评的企业，开展标准的宣贯工作，通过结合实际案例的培训课程，使一线的人员能快速掌握标准的重要技术参数，以期为消费者提供更好的装修服务，并且不断扩大标准履行单位的覆盖范围，把好标准真正落到实处。    

三、以信用评价为提升

每年定期开展住宅装饰行业“信得过”企业测评工作。信得过评价等级分为A、AA、AAA三个等级，评价具有以下特点：一是评分机制公开，使企业在先期自评过程中做到心中有数；二是评价设置合理，对企业管理具有积极促进作用；三是结合全市12345市民装修投诉数据，评价等级实时更新，对于投诉案件不予妥善处理的，给予降级或取消评价资格处理。该项工作倡导企业诚信经营，形成良好服务规范，促进行业诚信体系建设。在测评标准中，引入团体标准的相关要求，涵盖装修前、施工中、竣工交付后全流程。

协会长期通过各类会议、官网、公众号、合作媒体等宣传渠道，向社会公示、宣传行业团体标准推进成果。目前关乎民生领域的住宅装饰“信得过”榜单，协会已实现动态管理，为百姓安心装修提供了较为可靠的选择。

四、以投诉协调为公众视野

  协会积极承担社会责任，做好全市装修投诉、咨询接待工作，以12345市民服务热线查询端口为导流入口，依托行业“住宅装饰消费咨询开放日”工作机制，协调处理相关案件。相关工作开展情况如下：

（一）12345市民服务热线接待工作

长期以来，每年3月15日消费者权益日，协会都会开展消费者权益日主题活动，为消费者提供公益咨询服务。自2018年4月13日起，协会创新工作机制，将消费者权益日常态化，将每周五设为住宅装饰消费咨询开放日，由行业专家轮值为来访市民提供装修前咨询及装修纠纷调解服务，评判标准即为协会主编的多项团体标准。今年，已接待处理投诉咨询4000余起，接听市民咨询投诉电话两千七百余个。该活动已成为行业品牌，形成会内良好的示范效应，进一步规范行业行为。

2019年1月，上级部门在本会开通“12345市民服务热线”工单查询端口，住宅装饰类投诉案件由本会协助协调，协会依托“住宅消费咨询开放日”工作机制，为市民排忧解难。

（二）3·15住宅装饰消费公益活动

315消费者权益日活动，协会每年都积极参与，为政府分忧、为消费者解难，自2018年起，为了便于消费者投诉咨询，协会在全市9个区共设置了15个公益咨询点，由行业信得过企业自愿申报参与，支持接待专家、提供接待场地，为来访的消费者提供专业的行业咨询服务，并对装修投诉给予公益协调的行业支持，已成为一档具有社会影响力的行业年度品牌活动。

（三）做好行业诚信建设的媒体宣传工作

协会的行业诚信建设工作，不但要让企业了解，更重要的是让消费者知道，因此，协会除了在传统纸媒上做好一年一度的行业诚信建设公示工作，还通过自有宣传矩阵，如：公众号“上海装饰”、抖音号、视频号等，做好诚信公告，还获得了行业主管部门的大力支持，将行业诚信工作向社会宣传。

  五、以行业数据云端化为抓手

  行业管理数字化、云端化是发展趋势，为此，协会积极探索行业数据云端化，总体分为以下几个阶段：

第一阶段：秘书处管理云端化

2017年前，协会秘书处内部管理全面使用ERP系统，包括活动审批、用印、活动经费的申请报销等工作都通过线上办理，审批流程一目了然，逐步做到管理信息化、办公无纸化、流程规范化、档案电子化，在疫情期间，协会秘书处采取居家办公的情况下，秘书处工作依然有序进行。

  第二阶段：行业评价查询在线化

  2019年，协会“优信家装汇查询平台”正式上线，该网站集合了企业信息查询、合同验证、设计作品展示等多项查询功能，上线后，挂载于协会公众号“上海装饰”市民查询板块，方便市民查询企业，为消费者选择装饰公司，提供专业的行业查询服务。

  第三阶段：行业人才数据云端化

  2020年，因受到疫情影响，为协助企业顺利开工，协会牵头建立了沪上首个集合人员查询（健康码）、工地备案信息、企业综合信息等行业功能的综合性平台“住宅装饰一网通”。

  该平台的建立，为行业数据的云端化积累了宝贵的经验，也沉淀了大量的基础信息。

第四阶段：行业管理一网通办

在前期行业数字化、云端化工作及行业数据的积累下，协会在未来将逐步推进建立行业综合管理信息枢纽，对于会员服务、社会服务等一系列的工作，将会在统一平台下完成，让人少跑腿、数据多跑腿，进一步提升行业管理的效率。

因为疫情防控等诸多原因，本次盛会我们上海装协未能抵达与各位领导和同仁现场分享，深表歉意。以上工作，也仅是我们对住宅装饰板块工作的探索，与行业同仁分享，希望能与各位共促行业积极发展，但未尽之处，还请谅解。最后，欢迎各位领导和同仁来上海交流指导。